Для чего нужен ответ на претензию

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Для чего нужен ответ на претензию" с комментариями профессионалов. Все вопросы по теме вы можете задать нашему дежурному консультанту.

Как написать ответ на претензию

При составлении ответа на претензию необходимо придерживаться определенного образца, который сложился в деловом документообороте. К тому же важно верно выдержать сроки ответа и учесть несколько нюансов, которые подробно описаны ниже.

Образец ответа на претензию 2019

Четко регламентированного образца такого документа, как ответ на претензию, в законодательстве не существует. Тем не менее, следует исходить из общепринятой практики, которая предполагает наличие следующих пунктов:

  1. Начинается документ, как обычно, с шапки. В ней указывается полное наименование организации (без аббревиатур) – например, Общество с ограниченной ответственностью «Бенилюкс», и не ООО «Бенилюкс». Здесь же прописываются контактные данные компании (полный почтовый адрес) и ее реквизиты: ИНН, КПП, ОГРН.
  2. В нижней части шапки (обычно оформляется под чертой), в левом углу следует поставить внутреннюю отметку о дате (и в некоторых случаях – времени) отправления. Эти же данные переносятся в соответствующий регистрационный журнал входящей и исходящей корреспонденции. В правом углу прописывается ФИО, а также полный почтовый адрес лица, которому направлен ответ по его претензии.
  3. После обращения к лицу (ФИО по центру) следует сам текст претензии. Состоит он из двух частей:
  • в предваряющей части следует кратко указать существо претензии, а также о том, кто и когда рассмотрел ее;
  • в резюмирующей части прописывается конкретное решение фирмы или должностного лица с обязательными отсылками к нормам законодательства, а также внутренним документам компании, на основе которых было принято подобное решение; здесь же можно привести и отсылки к документам технического характера, результатам экспертизы и т.п.
  1. Наконец, в завершающей части указывается приложение, в котором описывается название документов, которые прикладываются к ответу на претензию и являются неотъемлемой его частью. Указывается, что приложена копия и количество экземпляров. Ставится подпись, расшифровка и должность лица, подготовившего ответ.

Примеры таких документов, взятые из реального документооборота, представлены ниже.

А за основу образца ответа на претензию можно взять такой бланк.

Сроки ответа

В законодательстве нет универсальной формулы, по которой можно определить предельный срок ответа на претензию, составленную по определенному образцу. Поэтому исходить нужно из таких соображений:

  1. Если речь идет о покупателе в магазине, обоснованно применять действие закона «О защите прав потребителей», в котором указывается срок 10 рабочих дней.
  2. Если в договоре нет соответствующих указаний, устанавливается «разумный срок» – т.е. 30 календарных дней, как и в случае ответа государственных органов по любому запросу гражданина.
  3. Наконец, самый простой вариант, когда договор напрямую регулирует этот вопрос и указывает конкретный срок ответа – часто это 10-15 рабочих или календарных дней.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если речь идет о переписке между контрагентами, которые ценят сложившиеся между ними деловые отношения, действует негласное правило, согласно которому срок ответа должен укладываться в пределах рабочей недели (5 дней).

Также следует понимать, что когда сроки ответа были нарушены, то считается, что контрагент исполнил свое обязательство по договору и принял все меры по досудебному урегулированию претензий. Соответственно, в связи с игнорированием претензии сторона, понесшая ущерб, имеет право обращаться в суд.

На что обратить внимание при составлении

Поскольку ответ на претензию – это полноценный юридический документ, следует уделить особое внимание не только его оформлению, но и вопросам, связанным с доставкой:

  1. Прежде всего, составлять ответ можно и на обычной бумаге, но лучше воспользоваться специальным фирменным бланком, который следует сразу разработать и ввести в учетную политику предприятия.
  2. Предполагается, что документ доставляется точно таким же способом, в какой форме было получено и само обращение претензионного характера:
  • почтовое отправление следует оформить в виде заказного письма с уведомлением о получении, чтобы впоследствии иметь документальное подтверждение того, что сроки ответа не были нарушены;
  • письмо в электронном виде – в этом случае потребителю или контрагенту можно ответить также по е-мэйлу или факсу, однако бумажный оригинал своего документа необходимо сохранить и держать вплоть до окончательного разрешения проблемы;
  • наконец, самый надежный способ – передать письмо лично в руки (например, вместе с курьером) – часто так делают, если речь идет о партнерах, деловые связи с которыми представляют для компании особую ценность.
  1. Как правило, требующему лицу отправляют копию документа. В любом случае оригинал необходимо оставлять у себя. То же правило касается и приложений (например, результатов технической экспертизы).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если с контрагентом сложились достаточно доверительные отношения, ответ на обращение можно предоставить и в устном виде. Но даже в этом случае следует подкрепить свои слова письменным документом, отправив его на адрес лица.

Как правильно ответить на обоснованную и необоснованную претензию

Сами по себе претензии покупателей или контрагентов могут иметь разный характер – как обоснованный, так и необоснованный. Нередко речь идет только о частично обоснованной претензии, соответственно, и ответ будет содержать удовлетворение только некоторых пунктов письма.

Ответ на обоснованную претензию

Поскольку в данном случае со стороны компании действительно имеет место нарушение, тон такого письма должен быть особенно дружелюбным. Если нарушены права потребителя, то своевременное реагирование на его обращение и реальное решение проблемы, а не простая отписка, практически всегда гарантирует, что он не обратится в суд. А в случае с контрагентами тоже лучше составить письмо в позитивном ключе, чтобы сохранить собственную деловую репутацию.

В структуре ответа на претензию можно придерживаться следующего образца:

  1. Начинать нужно, как обычно, с именного обращения. Принято обращаться к должностному лицу или потребителю точно так же, как он указал себя в тексте обращения или как было принято до этого.

Уважаемый Юрий Сергеевич!

  1. Далее очень важно начать сразу со своих изменений:

Коллектив компании «Бенилюкс» и лично генеральный директор Вожеватов И.Н. приносят Вам свои искренние извинения в связи с возникшими трудностями по несоответствию качества товара заявленным характеристикам.

  1. После этого нужно более четко сформулировать проблему, чтобы пострадавшая сторона получила уверенность, что контрагент действительно детально ознакомился с его претензией. Здесь же нужно выразить безусловное признание своей ошибки.

Ознакомившись с вашим письмом, мы узнали, что товар, приобретенный Вами в нашем интернет-магазине, действительно был доставлен не в полном объеме, а именно: офисное кресло было укомплектовано без подлокотников. Это, бесспорно, наша ошибка, которая произошла по причине невнимательности сотрудников склада, собиравших Ваш товар.

  1. Станьте на сторону пострадавшей стороны, буквально войдите в ее положение.
Читайте так же:  Какой штраф за просроченный паспорт при смене фамилии

Мы полностью понимаем причины Вашей неудовлетворенности, а также мотивы, побудившие к составлению обращения претензионного характера.

  1. Теперь нужно конкретно описать, какие меры примет компания, чтобы подобные случаи не повторялись.

Доводим до Вашего сведения, что работникам Верховскому А.Н. и Светозаровой Е.А. было выражено письменное замечание, по факту которого они составили объяснительные с заверением о том, что подобные случаи больше не повторятся. Поэтому Вы можете быть уверены, что в дальнейшем сможете получить качественный сервис в нашем магазине.

  1. В конце нужно дать понять собеседнику, что вы готовы примириться с ним. Если ущерб действительно приобрел довольно большие масштабы, следует также выдвинуть предложение о том, как вы намерены исправить ситуацию. Важно убедить собеседника в том, что вы полностью понимаете его неудобства и спешите реально исправить ситуацию.

Наша компания понимает, что Вам доставлен ощутимый ущерб, поэтому в знак извинения направляем в подарок дополнительный комплект подлокотников, который поможет продлить срок службы Вашего кресла.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Слова с категоричной или негативной окраской («проблема», «претензия», «жалоба» «вы должны») лучше не использовать, а вместо них употребить соответственно: «ситуация», «обращение», «письмо», «вам следует» или «вы можете».

Ответ на необоснованную претензию

В данном случае ответ будет более коротким, тем не менее важно понимать, что для сохранения собственной деловой репутации не следует присылать обычную отписку. Любой потребитель или контрагент интуитивно хорошо чувствуют, чем отличается мотивированный отказ от типичной отписки. Если фирма дорожит своей репутацией, то в ответе на претензию, составленному по образцу, она обязательно подробно опишет обоснование отказа.

Структура изложения в данном случае примерно одинаковая, однако описательная часть будет чуть больше.

Мы понимаем и разделяем Ваше чувство неудовлетворенности, однако спешим уведомить, что наша компания занимается только пересылкой товара до места назначения. К сожалению, мы не проверяем комплектность каждой посылки, поскольку не обладаем подобными полномочиями: вскрывать отправление мы не вправе. Рекомендуем Вам обратиться непосредственно к производителю по адресу ____, чтобы решить эту ситуацию. Надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами!

Пишем грамотный ответ на претензии клиентов и контрагентов

Любой предприниматель рано или поздно сталкивается с ситуацией, когда потребитель/клиент/покупатель пишет на его имя претензию, выдвигая обоснованные или немотивированные требования. Дело вовсе не в капризности клиента, а в его желании отстоять свои гражданские права. Однако незнание элементарных законодательных норм урегулирования спорных ситуаций может вылиться в большие неприятности для держателя бизнеса.

Как писать ответ на претензию клиента, чтобы показать ему свою заинтересованность в поисках выхода из сложившейся ситуации?

Требования к содержанию и оформлению ответа на претензию клиента

Законодательно дает гражданам возможность обратиться с претензией даже в том случае, если договор между потребителем/покупателем и поставщиком/продавцом не подразумевает претензионного порядка решения спорных вопросов.

Первое, что необходимо сделать, получив претензионное письмо — озаботиться обращением к квалифицированному юристу и подготовить официальный ответ на заявление клиента. Это минимизирует риск возникновения у клиента желания направить жалобу далее, в контролирующие госорганы, так как даже отказ об удовлетворении выставленных требований свидетельствует о неравнодушии ответчика.

Содержательная сторона ответа на претензию не регулируется подзаконными актами, а значит он может быть индивидуален для каждого клиента или иметь общий шаблон, принятый к работе в компании-ответчике. А вот форма ответа должна соответствовать некоторым требованиям:

  • лучше всего написать его на официальном бланке организации;
  • обязательно указать адресата, а также ФИО и должность составившего и подписавшего ответ.

Не нужно затягивать с официальным ответом, поскольку срок рассмотрения претензии установлен законодательно и составляет от 10 до 30 дней от даты получения письма. Срок регулируемый и зависит от конкретной ситуации и выдвинутых клиентом требований.

Претензионная политика компании может подразумевать полное соглашение с выдвинутыми требованиями и их правомерностью, частичное урегулирование вопроса и полноценный отказ от удовлетворения ходатайства. В любом случае, при составлении ответа уместно использовать исключительно законные доводы и аргументы, так как этот документ позже может быть представлен заявителем на судебных заседаниях.

Ответ на претензионное письмо контрагента

Как следует отвечать на претензии по оплате задолженности? Выразить свое видение ситуации можно несколькими способами, ориентируясь на содержательное наполнение:

  • признать правомочность требований контрагента и написать ему о положительном решении, принятом в его пользу. Указать, что его требования не вызывают нареканий и дебиторская задолженность будет погашена в предложенный им срок и в полном объеме;
  • категорически отказаться от признания задолженности, грамотно обосновать свой ответ с помощью отсылок к законодательным актам, содержанию ранее заключенного договора или иным документам (результаты экспертного заключения о качестве товара, расписки о выполнении обязательств в отношении погашения долга). Заявителю же предлагается обратиться в суд;
  • частично признать долговые обязательства, на основании чего предложить контрагенту собственные условия по погашению задолженностей.

До того, как писать ответные пояснения, нужно разобраться, что собой представляет претензия о взыскании долга, кто и по какому поводу может ее предъявить. Для подобного обращения требуется знать правила его составления, а унифицированный образец ответа можно получить, прибегнув к услугам юриста. Любая неточность, допущенная заявителем при оформлении требований, является официальным поводом для отказа в выполнении предлагаемых в письме действий. Ознакомиться с примером претензии и списком пунктов, подлежащих упоминанию в ней, так же можно в юридической консультации.

Читайте так же:  Отпуск по договору гпх

Обращение к профильному специалисту подразумевает, что ответчик не просто ознакомится с правилами оформления рекламаций, но и сможет сравнить полученное письмо с шаблоном. Только грамотный юрист способен помочь составить адекватный ответ на притязания контрагентов.

Требования к содержанию и оформлению ответа на претензию контрагента

Все, что ответчик желает донести до заявителя, должно быть оформлено на официальных бланках компании. Если же такового не имеется, то достаточно простого листа, на котором перечислены реквизиты организации или юрлица. Ответ обязательно визируется руководителем и направляется по почтовому адресу контрагента.

[1]

При этом необходимо затребовать уведомление о доставке и заранее сделать опись всех вложенных в конверт сопроводительных документов. Утвержденных форм ответов на ходатайство не существует, но в качестве цели своего письма ответчик должен рассматривать возможность поставить контрагента в известность о собственном мнении относительно выдвинутых требований.

Если вопрос не удастся урегулировать мирным путем и конфликт придется решать с помощью арбитражного суда, то при отсутствии этого документа (ответа) ответчику придется оплатить все издержки вне зависимости от результатов разбирательств. Но если конфликт не имеет никакого отношения к судебному арбитражу, то отвечать вовсе не обязательно.

[2]

Основания для отказа в исполнении требований клиента/контрагента

Есть несколько поводов, позволяющих отнестись к претензии с равнодушием:

  • ответчик не смог выполнить свои обязательства из-за наступивших форс-мажорных обстоятельств (если в заключенном договоре есть такой пункт);
  • ответчик не смог выполнить свои обязательства из-за обстоятельств, которые нельзя отнести к форс-мажору, но они, тем не менее, от него не зависят;
  • от ответчика требуют совершить незаконное действие, либо требования законны, но повод к ним не прописан в договоре;
  • в указании получателя претензии допустили ошибку.

Главное ответить своевременно, грамотно, вежливо и в рамках закона, что поможет разрешить спорные и конфликтные ситуации с минимальными потерями для обеих сторон. Если претензионные требования дойдут до суда, — избежать длительного разбирательства не удастся, впрочем, как и общения с бюрократами всех чинов и инстанций. Ответ не всегда способен урегулировать сложившуюся ситуацию, но он станет гарантом готовности ответчика следовать закону.

Как правильно написать ответ на претензию по качеству товара от потребителя?

Приобретая в точке продаж товар ненадлежащего качества, покупатель защищен законом «О правах потребителя», согласно которому он имеет полное право направлять продавцу (поставщику) некачественного товара претензию с требованием о компенсации морального и материального ущерба, возврате денег за приобретенный некачественный товар или его замену его по требованию.

Составление письменной претензии требует мгновенной реакции ответчика. Получив претензию на приобретение товара ненадлежащего качества, поставщик должен удовлетворить просьбу потребителя или предоставить письменный ответ. В материале мы рассмотрим, как правильно написать ответ покупателю на претензию относительно приобретения некачественного товара. Скачать пример ответа на претензию можно в конце материала.

Также на сайте вы можете скачать

  • Пример написания претензии о возврате денег за товар плохого качества – скачать.
  • Пример написания претензии о замене некачественного товара на новый – скачать.
  • Пример ответа на претензию о взыскании задолженности – скачать.

Согласно закону «О защите прав потребителей» письменный ответ на претензию потребителя должен быть отправлен в течение 10 дней. Обязательно необходимо сделать все правильно, чтобы потребитель, направивший претензию, обязательно получил ответ. Поэтому лучше отправить ответ заказным письмом через почтовое отделение Почты России. Обязательно должна быть опись и уведомление о получении письма.

Содержание ответа продавца, производителя или поставщика будет зависеть от того, что именно требует покупатель. Он может требовать заменить некачественный товар, вернуть деньги или исправить недостатки. Если продавец изначально согласен, то он сразу удовлетворяет просьбу — устраняет дефекты, возвращает деньги или обменивает товар на аналогичный.

Если претензии покупателя необоснованны, или он считает, что его вины в этом нет, что потребитель приобрел некачественный товар, например, покупатель сам мог допустить поломку товара во время ненадлежащего его использования. Не согласный с такой точкой зрения продавца покупатель может оформить письмо-претензию, требующее ответа.

Структура ответа на письмо-претензию покупателя на качество товара может быть такой:

  • В шапке письма указываются реквизиты человека, которому направляется ответ на претензию, реквизиты продавца, производителя, которые пишут ответ на претензию;
  • Название документа;

В центре текста пишется ответ на претензию. Оформляется текст в деловом стиле. Обязательно необходимо указать дату и номер лицензии, объяснить свою точку зрения и указать причины несогласия, обязательно мотивировать ответ законодательными документами, пунктами договора, который заключается между обеими сторонами во время покупки товара.

Дополнительно проводится повторная экспертиза качества товара, после результатов которой, покупатель уведомляется письмом. По желанию покупатель может лично присутствовать во время проведения экспертизы. Если продавец или производитель согласен удовлетворить требования, то в письме обязательно указываются сроки, в которые это требование будет удовлетворено.

В нижней части бланка, написанного на листе формата А4 ставится подпись руководителя, продавца и печать компании или организации, описание ответа.

Скачать пример ответа на претензию покупателя по качеству товара (.doc)

Для чего нужен ответ на претензию

На самом деле не существует закон, который бы запрещал писать претензию. Поэтому, если не предусмотрен претензионный порядок с вашими клиентами по договору, то воспользоваться им вполне можно.

!Важно Ответ на претензию по содержанию индивидуален в каждом новом случаи. А к форме предъявляются некоторые требования.

Давайте разберемся, какие именно формы предъявляются.

Если вдруг вы получили претензию, то вы можете в такой ситуации, подготовить официальный ответ. Даже если вдруг вы откажите, удовлетворить выставленное для вас требование, вы точно покажите, что вам не безразлично.

Вдруг с точки зрения, адресата, претензия никак не обладает под собою практически никаких причин, ответить точно нужно, так можно показать, что вам не все равно к сформулированному вопросу, а так же можно сохранить отличные взаимоотношения и продлить сотрудничество.

!Важно Ответ может в дальнейшем стать очень важным доказательством в суде.

Часто задается такой вопрос «Надо ли соглашаться с претензией?» В ответе на сформулированные требования, соглашаться необязательно. Например, тактичный отказ на претензию или согласиться с ней частично. Самое главное нужно помнить, что любой ответ на претензию должен быть в рамках закона. Потому что автор претензии может вашим ответом на претензию воспользоваться в суде как доказательство. Формулировки необходимо выбирать весьма осторожно с использованием ссылок на документы, нормативы и законодательные акты.

Читайте так же:  Что делать, если коллекторы звонят по чужому долгу

Бланк должен быть составлен либо от руки, либо напечатан на компьютере с соблюдением грамматики, ответ должен соответствовать параметрам деловой переписки и этикета.

Содержание ответа на претензию индивидуально в каждом случаи. Но есть некоторые требования, которые необходимо строго соблюдать в любом случаи.

  1. Бланк – лучше писать на официально бланке организации, это доказывает вашу серьезность, но если нет такого бланка то подойдет обычный лист А4;
  2. Кому ответ на претензию — необходимо указать, кому адресован бланк;
  3. Подпись – нужно подписать бланк, лучше директором организации, это показывает, что сторона заинтересована;
  4. Регистрация в журнале — ответ необходимо зарегистрировать в журнале исходящих документов;

!Важно Бланк должен быть датирован, и медлить не стоит, срок ответа на претензию установленным законом от десяти до тридцати дней как вы получили письмо с претензией.

Часто задается вопрос «Кто должен составлять ответ на претензию?»

В различных компаниях, этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это секретари и юристы. Самое главное не забывать, чем выше должность, тем убедительным будет ответ.

Поскольку нет формы для ответа на претензию, но необходимо придерживаться правил.

Часть первая
Шапка Указываем отправителя: ИНН, КПП, полное название компании, фактический адрес;
Данные об адресате Если отправляете письмо конкретному человеку, то пишем его должность, фамилия, имя, отчество (имя и отчество инициалами), название компании, и фактический адрес;
Нумеровка Пронумеровать необходимо документ, для внутреннего документооборота, и поставить дату составления;
Вторая часть
Дата получения Необходимо указать точную дату получения претензии, коротко описать суть и если есть наличие финансовых требований, вписать сумму (прописью и цифрами);
Ответ Пишем ответ на претензию, если претензия состояла из пунктов, то отвечать нужно так же пунктами;
Подвести итог В двух предложениях написать основную мысль, о том, что претензия принимается частично, полностью или отклоняется;
Подпись В конце ответа должна быть подпись ответственного сотрудника с расшифровкой подписи.

Практика показывает, что ответ на претензию часто помогает разрешить конфликтные ситуации без обращения сторон в суд. Если же ответ не помогает разрешить конфликт, то он обязательно покажет законопослушность и внимание к капризам клиентов.

Виды претензий от потребителей

Ответ на претензию от потребителя зависит во многом от того какая жалоба, аргументированная или же обоснованная. Нередко встречаются случаи, когда покупатель просто морочит продавцу голову, требует заменить товар или вернуть деньги. И часто бывают ситуации, когда жалоба действительно основана.

Выделяют несколько категорий претензий от потребителей:

  1. Аргументированный или неаргументированный;
  2. Пассивные или агрессивные;
  3. Справедливые и необоснованные.

Задачей продавца если возникла проблемная ситуация, максимально постараться урегулировать спор.

[3]

!Важно Ответ на претензию ,которая не имеет основы, должен вежливо донести до покупателя, что требования которые он выставляет не будет удовлетворенна, потому что противоречат закону.

Нужно знать, что существует ограниченный список товаров, который подлежит возврату в установленный срок. Найти такой список можно в интернете.

Если же потребитель направил вам письмо с претензией, а образец бланка не отвечает требованиям, например, составлен с ошибкой или есть ненормальные выражения, то продавец не имеет права рассматривать такой бланк.

Пример на обоснованную претензию

Обоснованная претензия показывает на допущенные вами недочеты. Если вам поступило обоснованная претензия, то в ответе нужно точно признавать свои ошибки, извиниться и показать, что с вами можно продолжить дальше сотрудничать.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Рассмотрим пример. Предположим что вы владелец крупного интернет — магазина по продаже постельного белья. И вам пришло письмо на претензии по поводу неправильной комплектации заказа, от Татьяны. Необходимо написать ответ так, чтобы ваш клиент продолжал пользоваться вашим магазином.

Наш коллектив интернет – магазина «Перышко» приносит вам свои извинения в связи с проблемами по комплектации вашего заказа.

  1. Сформулировать проблему. Для того чтобы ваш адресат понял, что вы прочитали его письмо и правильно поняли суть его проблемы.

Из вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанное вам постельное белье пошло не в полном объеме. Так, из трех заказанных вами наборов пришли только два. И это, конечно же, наша ошибка.

  1. Встать на сторону клиента.

Мы разделяем ваше огорчение и сильно возмущены по этому поводу. И мы хотели, чтобы вы знали, что в нашей компании это небывалая ситуация.

  1. Обоснуйте причины проблемы и напишите о принятых мерах.

Возможно, ошибка произошла из-за «человеческого фактора» или неопытный стажер, который собирал ваш заказ. Уверяем вас, что в причинах мы разберемся и примем меры.

  1. Показать, как вы сможете решить конфликт.

Чтобы исправить ошибку, мы уже вам выслали набор. В знак сожаления о случившемся, к посылке мы вам отправляем сертификат на 17% скидку на все последующие покупки в нашем магазине.

  1. Проявить желание на примирение.

Позвольте еще раз принести вам свои глубочайшие извинения. Наедимся, что это не помешает вам дальше оставаться нашим клиентом.

Подведем итог

Для решения ситуаций существует специальный документ, т.е претензия. В таком документе должна изолгаться вся суть конфликта, которая возникла между двумя сторонами, а так же список претензий и требований. Претензия должна быть составлена в любой ситуации, как юр. лицом так и простым гражданам.

Если вы выступили в роли лица, к которому пришла претензия, то вам нужно ответить. Но вообще вы вправе отказаться.

Но в этом случаи существует большой риск, что сторона заявитель может подать на вас в суд. Для того чтобы избежать нужно ответить на претензию и договориться с заявителем. Каждая претензия индивидуально, поэтому ответы также разные.

Как правильно оформить ответ на претензию?

Если вам выставлена претензия, то для начала нужно решить, следует ли на нее вообще отвечать. Если принято позитивное решение, то оформите документ грамотно и отправьте в установленный законом срок. Ответ поможет довести вашу позицию до сведения оппонента.
Нужно отметить, что быстрому решению конфликтов способствует своевременный и грамотный ответ на полученную претензию. Также соблюдайте правила вежливости, даже если заявитель забыл о них в процессе составления документа.

Читайте так же:  Основания для произведения выплат на материальную помощь

Как нужно правильно писать ответ на предъявленную претензию?

Содержание документа зависит от сложившейся ситуации. Но в любом случае четко соблюдайте форму ответа на претензии.

Письменный ответ излагается в свободной форме, но обязательно укажите реквизиты заявителя.

Документ должен подписать получатель претензии или специально уполномоченное им лицо. Следует отметить, что его полномочия должны быть подтверждены доверенностью.

Подготовьте и отправьте ответ в сроки, установленные нормами законодательства.

Вне зависимости от занятой позиции по отношению к требованиям заявителя (согласие удовлетворить претензию полностью, частично или же отказ от выполнения ее условий), подкрепляйте свои аргументы соответствующими законами. Это даст возможность использовать документ в качестве доказательства в ходе судебных слушаний.

При отказе от выполнения претензии, четко изложите свою позицию и приведите соответствующие возражения. Следует отметить, что мотивы могут быть самого разного характера. Так, получатель вправе отрицать доводы, озвученные заявителем или усомниться в правдивости определенных фактов.

Также в ответе можно вообще не указывать никаких аргументов, а просто довести до сведения заявителя свою позицию.

Если вы намерены аргументированно возразить на полученную претензию, то подкрепите ее доказательствами. Такая позиция способствует более адекватной оценке сложившейся ситуации со стороны заявителя.

Как составить претензию на возврат товара ненадлежащего качества?

Про образец претензии по доставке груза читайте тут.

В какие сроки нужно ответить на претензию, полученную от клиента?

На законодательном уровне установлены сроки для отправки ответа на претензию только для некоторых сфер. К их числу принадлежит правоотношения между потребителем и продавцом или производителем.

Если была совершена покупка в торговой точке, то магазин должен отреагировать на претензию в течение 10 дней. Обращаем внимание, что данный период определен для подготовки ответа, а не для удовлетворения требований заявителя.

Кроме того, получатель претензии должен дополнительно уведомить заинтересованное лицо о принятии документа к рассмотрению. На практике сложилось, что игнорирование претензии, то есть не предоставление на нее отклика в предусмотренный законом срок, приравнивается к отрицательному ответу.

Таким образом, если потребитель получил отказ на свое требование о замене продукта или возмещении его стоимости, то его следующим шагом должна стать подготовка искового заявления и его подача в суд.

Почему важно отвечать на претензионное письмо потребителя?

Клиенты могут жаловаться по самому разнообразному поводу — нарушение сроков выполнения заказа, неудовлетворительное качество товаров или предоставленной услуги, низкое качество обслуживание или же замечания касательно поведения сотрудников.

Первоочередной задачей компании является грамотная организация работы с жалобами. Как показывает практика, такой подход увеличивает лояльность со стороны потребителей и помогает повысить доход. Ведь приток новых клиентов пребывает в прямой зависимости от качества обслуживания и степени удовлетворенности потребителей. Около половины новых посетителей приходят по рекомендации клиентов.

Если потребитель выказывает недовольство, значит, у него имеется повод для обиды, о котором он желает сообщить руководству компании. Если претензии являются обоснованными, но клиенту не было предоставлено достойной компенсации, то с большой долей вероятности он уже не вернется в компанию, и посоветует всем друзьям и знакомым прекратить с ней сотрудничество.

З аконы маркетинга гласят, что удержание постоянного клиента является более важной задачей, чем поиск нового.

Прежде всего, удержание обходится значительно дешевле. Кроме того, потери клиентуры могут спровоцировать расстройство уже налаженного рыночного механизма. Таким образом, компании нужно стремиться к сохранению лояльности клиентов, а также обеспечивать его качественное и своевременное обслуживание.

По какой форме нужно писать ответ на претензию?

Как правило, претензия – документ, адресованный одной из сторон с целью требования выполнения условий договора. Согласно закону, стороны, между которыми заключается соглашение, имеют право договориться об обязательном досудебном порядке разрешения конфликтных ситуаций, возникающих вследствие нарушений контрагентом условий договора. Однако даже если такой пункт в договоре отсутствует, в некоторых случаях законодательство регламентирует претензионную переписку между сторонами спора в обязательном порядке.

Как составить ответное письмо на полученное претензионное?

Ввиду того, что законом не предусмотрен отдельный образец заполнения претензии, заявитель должен руководствоваться общими правилами составления деловой документации.

К ним относятся:

  • В адресной части ответа на претензию укажите контактные и личные данные отправителя, а также полное название организации, взятое из учредительных документов компании;
  • Немного ниже пропишите информацию об адресате. В случае если письмо адресовано конкретному лицу, укажите название его должности, инициалы, а также полное название организации и ее фактический адрес;
  • Далее пронумеруйте ответ на претензию в соответствии с внутренним документооборотом организации и поставьте дату написания.

Следующая часть ответа называется основной. В ней подробно и аргументировано дайте ответ адресату на его претензию.

  • В обязательном порядке напишите дату получения претензии и лаконично опишите суть предъявленных к вам требований, а также укажите детали финансовой стороны вопроса (при наличии таковых). Не забудьте вписать на основании какого документа вы даете ответ (номер и дату подписания договора или претензии).
  • Немного ниже дайте ответ на претензию. При составлении ответа руководствуйтесь нормативно-правовыми актами, законодательными нормами и пунктами договора. В случае если в претензии было несколько требований, дайте отдельный ответ по каждому из них.
  • Отдельным абзацем вынесите резюме, т.е. сообщите адресату о том, что претензия принята вами полностью, частично или отклонена.
  • Завершается претензия, как правило, личной подписью ответственного лица организации с последующей расшифровкой.

Как составляется претензия продавцу за непоставку товара?

Про образец письма-претензии арендодателю читайте тут.

В каких случаях нужен ответ на полученную претензию?

Наилучшим ответом на обоснованную и грамотную претензию, составленную в соответствии с законодательными нормами, будет полное удовлетворение требований заявителя. Только в этом случае спор между сторонами может быть решен мирным путем без содействия судебных органов.

Читайте так же:  Получения гражданства узбекистана

Однако на практике не все претензии являются обоснованными и правильно составленными, к примеру, может быть неверно рассчитана сумма неустойки или же изменение договора фактически не связано с существенным изменением обстоятельств. Что же делать в таком случае? Все что нужно – составить претензию, по форме схожую с отзывом на иск, которая будет являться контраргументом позиции заявителя.

Также ответ на претензию может быть составлен при желании адресата урегулировать спор без вмешательств вышестоящих органов. В этом случае адресат признает требования контрагента, однако предлагает свои опции по урегулированию вопроса. К примеру, просит вторую сторону предоставить отсрочку по платежам или предлагает заключение соглашения относительно внесения залога и прочее.

В отдельных случаях недобросовестные торговые представители используют ответ на претензию для того, чтобы максимально затянуть переговорный процесс. Однако в этом случае адресат ответа всегда сможет распознать формальные требования исполнителя, не относящиеся к действительности, и без труда обратиться в суд.

В какой срок нужно ответить на предъявленную претензию?

В зависимости от конкретной ситуации и сути претензионной жалобы, покупатель может быть прав или сам виноват в произошедшем. Для того чтобы подробно рассмотреть претензию и выяснить кто именно является виновником обстоятельств, как правило, адресату требуется определенное время.

В случае, когда выясняется, что требования покупателя являются вполне обоснованными, тянуть с ответом на претензию не стоит. Лучше всего сразу вернуть потраченную сумму, не дожидаясь дополнительных расходов на судебные разбирательства. Также не стоит игнорировать требования покупателя, не отвечая не претензию. Таким образом, вы усугубите ситуацию и вполне вероятно понесете значительные расходы на компенсации материального и морального вреда и выплату пени.

Согласно закону, такого понятия, как срок дачи ответа на претензию не существует. Однако при внимательном изучении статьи 22 ЗПП можно узнать, что срок ответа составляет 10 суток: «Требование покупателя должно быть удовлетворено торговым представителем в срок до 10 дней с момента предъявления претензии».

Составление ответа на претензию по качеству товара

Приобретая в точке продаж товар ненадлежащего качества, покупатель защищен законом «О правах потребителя», согласно которому он имеет полное право направлять продавцу (поставщику) некачественного товара претензию с требованием о компенсации морального и материального ущерба, возврате денег за приобретенный некачественный товар или его замену его по требованию.

Составление письменной претензии требует мгновенной реакции ответчика. Получив претензию на приобретение товара ненадлежащего качества, поставщик должен удовлетворить просьбу потребителя или предоставить письменный ответ. В материале мы рассмотрим, как правильно написать ответ покупателю на претензию относительно приобретения некачественного товара. Скачать пример ответа на претензию можно в конце материала.

Также на сайте вы можете скачать

Согласно закону «О защите прав потребителей» письменный ответ на претензию потребителя должен быть отправлен в течение 10 дней. Обязательно необходимо сделать все правильно, чтобы потребитель, направивший претензию, обязательно получил ответ. Поэтому лучше отправить ответ заказным письмом через почтовое отделение Почты России. Обязательно должна быть опись и уведомление о получении письма.

Как правильно написать ответ на претензию по качеству товара от потребителя?

★ Книга-бестселлер «Бухучет с нуля» для чайников (пойми как вести бухгалтерский учет за 72 часа) куплено > 8000 книг

Содержание ответа продавца, производителя или поставщика будет зависеть от того, что именно требует покупатель. Он может требовать заменить некачественный товар, вернуть деньги или исправить недостатки. Если продавец изначально согласен, то он сразу удовлетворяет просьбу – устраняет дефекты, возвращает деньги или обменивает товар на аналогичный.

Если претензии покупателя необоснованны, или он считает, что его вины в этом нет, что потребитель приобрел некачественный товар, например, покупатель сам мог допустить поломку товара во время ненадлежащего его использования. Не согласный с такой точкой зрения продавца покупатель может оформить письмо-претензию, требующее ответа.

Структура ответа на письмо-претензию покупателя на качество товара может быть такой:

  • В шапке письма указываются реквизиты человека, которому направляется ответ на претензию, реквизиты продавца, производителя, которые пишут ответ на претензию;
  • Название документа;

В центре текста пишется ответ на претензию. Оформляется текст в деловом стиле. Обязательно необходимо указать дату и номер лицензии, объяснить свою точку зрения и указать причины несогласия, обязательно мотивировать ответ законодательными документами, пунктами договора, который заключается между обеими сторонами во время покупки товара.

Дополнительно проводится повторная экспертиза качества товара, после результатов которой, покупатель уведомляется письмом. По желанию покупатель может лично присутствовать во время проведения экспертизы. Если продавец или производитель согласен удовлетворить требования, то в письме обязательно указываются сроки, в которые это требование будет удовлетворено.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

В нижней части бланка, написанного на листе формата А4 ставится подпись руководителя, продавца и печать компании или организации, описание ответа.

Источники


  1. Болдырев, В. А. Конструкция юридического лица несобственника. Опыт цивилистического исследования / В.А. Болдырев. — М.: Статут, 2012. — 368 c.

  2. Витрук, Н.В. Общая теория юридической ответственности / Н.В. Витрук. — М.: Норма, 2017. — 391 c.

  3. Марченко, М.Н. Теория государства и права / М.Н. Марченко. — М.: Проспект, Велби; Издание 2-е, 2003. — 637 c.
  4. Вышинский, А. Я. А. Я. Вышинский. Судебные речи / А.Я. Вышинский. — М.: Государственное издательство юридической литературы, 2017. — 564 c.
  5. Теория государства и права. — М.: Астрель, Сова, 2013. — 591 c.
Для чего нужен ответ на претензию
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here