Особенности работы службы поддержки

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Особенности работы службы поддержки" с комментариями профессионалов. Все вопросы по теме вы можете задать нашему дежурному консультанту.

Проблемы технической поддержки при работе с клиентом

Специалистам службы технической поддержки приходится напрямую общаться и взаимодействовать с клиентами компании, консультировать, решать проблемы или передавать их для решения ответственным лицам. Порой в техническую поддержку приходят обращения от клиентов, с которыми совершенно невозможно вести диалог.

Представляю вашему вниманию список наиболее неадекватных обращений клиентов в службу технической поддержки.

А какие у вас были диалоги при общении с неадекватными клиентами?

Особенности работы службы поддержки Google

Достучаться до службы поддержки корпорации под названием Гугл весьма непросто, практически 95 % пользователей не получают личного ответа, за все отвечает так называемый «робот», который отсылает ответы автоматически по ключевым словам запроса. В большинстве случаев это, несомненно, помогает в решении вопроса. Но что характерно, в любом случае служба поддержки учтет ситуацию с клиентом и постарается в случае необходимости принять соответствующие меры. Для этого можно пройтись по ссылке и оставить информацию по указанному адресу. Кроме этого также и существует специальный форум, на котором можно пообщаться как с другими пользователями, так и с оператором и быстро разрешить возникшую неоднозначную проблему.

Что интересно, немногие люди знают о том, что Гугл обладает фичей. Выше указывалось на то, что более полноценной связи с гигантом практически нет, но есть один вариант, где можно более детально заняться описанием более подробно вопроса, который появился во время работы с сайтом.

В данном случае стоит немедля заняться добавлением сайта в панельку Гугла и после этого указать, что вы действительно обладаете на него соответствующими правами. Следом за этим стоит перейти по указанной ссылке. Заказывать можете как переиндексацию сайта, но постараться весьма детально и четко указать причины, которые побудили это сделать. Большинство пользователей отмечает, что использовали данную услугу практически полгода или же год и нареканий не возникало, проблемы и неполадки быстро и эффективно устранялись.

Однозначно, обращаясь в службу поддержки Google необходимо очень и очень детально описать проблему и ситуацию, которая случилась. Но если желаемого ответа не последовало, то стоит стараться писать, писать и много раз писать. Однозначно, многие письма получат вполне стандартный ответ, будут указаны ссылки, перейдя по которым откроется стандартная рекомендация. Но в том случае, когда писем будет много, то пользователи смогут получить ответ, который сто процентов поможет в решении ситуации и возникшей проблемы.

Особенности работы специалиста службы поддержки: требования, зарплата

Работа оператором горячих линий или справочной службы привлекает многих: большинство вакансий этой отрасли принимают людей без опыта, организуют обучение и платят неплохие деньги.

Мы предлагаем узнать немного о реальных возможностях и перспективах в данной сфере.

По данным сайта Gorodrabot.ru, в России около 50 тысяч вакансий для сотрудников helpdesk, или поддержки.

Средняя зарплата такого специалиста составляет чуть более 21,9 тыс. руб. Больше всего операторов нужно в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске и Екатеринбурге.

Около 18% вакансий предполагают удалённую работу, более 8% — частичную занятость, поэтому такая деятельность — один из самых доступных вариантов для студентов и молодых мам в декрете.

Максимальный спрос на операторов горячих линий и справочных — в IT-сфере. Средняя зарплата специалиста в этой области — 23,6 тыс. рублей. Многие операторы начинают работу с «первой линии», где решаются простейшие проблемы, а более сложные случаи передаются на следующий уровень В некоторых компаниях эта должность — стартовая, далее талантливым сотрудникам даётся возможность развиваться в IT-отрасли.

Соискателям, ищущим работу в этом направлении, требуются следующие качества.

  1. Знание продукта. Крупные компании проводят обучение и проверки знаний, тем не менее базовая техническая и компьютерная грамотность необходимы. Также желательно уделять время самообразованию и изучению новинок IT.
  2. Терпение. Человек, звонящий на горячую линию, нередко возмущён или растерян, но оператор не должен «заражаться». Ещё одна проблема — некомпетентные пользователи, не способные выполнить простые рекомендации и нуждающиеся в многократных подробных объяснениях.
  3. Самостоятельность. Знание инструкций и типичных кейсов полезно, но в нестандартных случаях оператору приходится ориентироваться самостоятельно.
  4. Коммуникабельность. Оператор горячей линии, даже работающий в IT-компании или у интернет-провайдера, общается с пользователями больше, чем с техникой. Соответственно, вежливость, способность слышать собеседника — необходимые качества. Своеобразная проблема горячей линии техподдержки — отсутствие особой признательности или благодарности со стороны абонентов, к этому стоит относиться с терпением или юмором.

Особенности работы службы поддержки Яндекс

Яндекс – гигант мирового уровня по поиску информации, но, не смотря на все это, и он иногда дает сбои, даже не смотря на то, что в его штате работают весьма квалифицированные сотрудники. В случае необходимости и устранения возникших проблем можно быстро задать вопрос в службу поддержки и получить ответ.

[3]

Служба поддержки Яндекс готова выслушать вас в любое время суток, достаточно только набрать соответствующий номер телефона, кроме того на территории Росси звони совершенно бесплатны. Время работы с пяти часов утра до 24 часов вечера по московскому времени.
В том случае, когда необходимо срочно разрешить возникшую проблему, то стоит взяться за заполнение заявки и тогда менеджер окажет незамедлительную помощь. После этого совершенно бесплатно вы сможете воспользоваться преимуществами такого характера как:
1. получение грамотной и высококвалифицированной консультации в случае проведения компании рекламного характера;
2. получить помощь, связанную с составлением медиаплана;
3. в случае необходимости вам подберут необходимые ключевые слова;
4. получить помощь в написании текстов с объявлениями, они будут всплывать как ответы на избранные запросы;
5. смежите заниматься размещением директов рекламного характера на сайте;
6. заняться мониторингов своей рекламной компании, учесть, насколько она эффективна, устранить недочеты.

На Ядексе можно в любое удобное для вас время редактировать посланную информацию, то есть вносить корректировки и исправления в написанный текст, заменять фото и рисунки, добавлять слова с ключевым значением, менять ставки и много иного. Персональный менеджер службы поддержки также как и прочим клиентам поможет именно вам!

Также у менеджера support Яндекс можно уточнить, каким образом можно с помощью партнеров данной организации поместить рекламное сообщение. Он вам скажет, что для этого необходимо найти свой город и выбрать понравившегося партнера. Указанные там агентства помогут решить вопросы, подскажут, как правильно разместить и с какими условиями на ресурсах Яндекса рекламы.

Читайте так же:  Из чего состоит заработная плата

Техническая поддержка и Customer Support (клиентская поддержка). Есть ли различия?

Говоря о качестве сервиса мы привыкли оглядываться на Запад. Нам есть, чему у зарубежных коллег поучиться и в плане первичных продаж, и в плане последующего сервиса. Сегодня поговорим как раз о сервисе.

Мировые тенденции в поддержке

Мы воспринимаем клиентское обслуживание в странах с развитой экономикой как образец, но оно тоже не стоит на месте, постоянно развиваясь. И один из последних глобальных трендов на этом рынке — эволюция понятия поддержки, его расширение только лишь с “технической поддержки” на “клиентскую” (customer support) в широком смысле понятия.

Основная задача такой клиентской поддержки — стратегическая. Это выстраивание долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Конечно, техническую часть также никто не отменял. Однако технические навыки сегодня — лишь часть необходимых компетенций, требуемая далеко не во всех случаях (в отличие от “исторической” технической поддержки, где были необходимы узкие компетенции, сложные объяснения и отсылки к мануалу по работе ПО и инфраструктуры в целом).
Упомянутые эволюционные процессы идут под воздействием множества факторов.

Эволюция восприятия поддержки происходит не только внутри компании на идеологическом уровне, но и на всем рынке труда. В частности, появляются отдельные вакансии для специалистов по взаимоотношению с клиентами и, соответственно, специалисты, акцентирующие такие навыки в резюме. Аналогично выделяются сотрудники, специализирующиеся именно на отладке работы сложных инструментов (т.е. акцентирующие внимание на своих технических навыках).

Клиентская поддержка в России

К сожалению, у нас пока в базе вакансий или резюме можно обнаружить в лучшем случае разделение по отраслевому принципу. К примеру, из-за специфики работы в отдельную категорию выделяется поддержка телеком-операторов.

С поддержкой клиентов в России исторически не сложилось. Вероятно, причина тому — наследие “ненавязчивого” сервиса плановой экономики СССР, когда объемы производства и возможные прибыли регулировались государством. Люди просто не привыкли заботиться об уровне удовлетворенности клиента, бороться за него и мотивировать на повторный визит.

66% клиентов из сегмента B2B и 52% из сегмента B2C клиентов перестали покупать после плохого обслуживания

Последующий переход на рыночную экономику прошел не очень гладко: все еще остаются сегменты рынка с низкой конкуренцией (естественными монополиями), где обслуживание на уровне “Совка”. Откровенно говоря, такой сервис встречается и там, где конкуренция уже подбирается к западному уровню — просто по привычке. Ведь со времен плановой экономики прошло не так много времени.
Однако клиенты как в B2C, так и в B2B в большинстве своем уже “выросли” и не готовы к такому отношению. На Западе исследования показывают, что 66% клиентов из сегмента B2B и 52% из сегмента B2C клиентов перестали покупать после плохого обслуживания. Мы уверены, что цифры в нашей стране отличаются в меньшую сторону. Но постепенно они уверенными темпами приближаются к этим показателям.

Клиентская поддержка. Нужно ли что-то делать, если весь рынок так работает?

Так или иначе нашим компаниям необходимо перестраиваться. На Западе концепция клиентской поддержки появилась не на пустом месте. Как было отмечено выше, это ответ бизнеса на возросшую конкуренцию. И ее польза вполне подтверждается математически.

Чем выше отношение предложения к спросу, тем дороже обходится привлечение каждого нового клиента. В зависимости от отрасли, оно может стоить в 5-10 раз дороже, нежели удержание существующего клиента (а некоторые исследования содержат и более впечатляющие цифры; например, что удержание и привлечение расходятся по стоимости в 25 раз).

Чем выше стоимость привлечения нового клиента, тем важнее построить хорошие взаимоотношения с существующими потребителями. Кстати, качество клиентов здесь тоже играет свою роль. Бизнес должен знать свою целевую аудиторию, ведь удержание 5% целевых клиентов может принести в компанию дополнительно от 25 до 95% прибыли. Однако это тема отдельного разговора.

Клиентская поддержка. На что обратить внимание?

Меняя свое отношение к обслуживанию клиентов, важно выделять технические задачи в поддержке, соответственным образом выстраивая процессы и нанимая “правильных” специалистов, а не разыскивая многостаночников сомнительной квалификации.

  • Для технической поддержки нужны ИТ-специалисты с определенными именно техническими компетенциями. На западе такие специалисты выделяются в отдельную категорию — с большим заработком. Более всего они востребованы в ИТ-компаниях, в телекоме и другом бизнесе, где речь идет об использовании какого-либо оборудования или ПО.
  • Для клиентской поддержки нужны люди, умеющие общаться с клиентами на понятном им языке. У них должны быть хорошо развиты коммуникативные навыки (хоть и получают они при этом меньше).

Важно понимать, что отладка клиентского сервиса в целом — не одномоментное действие. Нельзя организацию, работающую по советским принципам, за неделю превратить в образец клиентского сервиса. Как и нельзя мгновенно избавиться от “наследия” негативных отзывов (на Западе уже порядка 88% решений о покупке принимается на основе изучения чужих отзывов, а один негативный опыт общения отвращает 39% клиентов от повторного общения с компанией более чем на 2 года).
Выстраивание взаимоотношений с клиентом — процесс длительный и многоэтапный, поэтому начинать его необходимо как можно раньше. Ведь, оглядываясь на западных коллег, этим уже, скорее всего, занимаются ваши конкуренты, а значит средний уровень сервиса в отрасли растет вместе с клиентскими ожиданиями.

Уровень сервиса можно представить себе как поезд, уходящий с перрона. Он уже движется, поскольку совершенно независимо от желаний местных компаний глобализация привела на наш рынок западных конкурентов, сделав клиента требовательнее. Пока еще у российского бизнеса есть шанс запрыгнуть на ходу в последний вагон, чтобы начать постепенно продвигаться в голову состава. Но достаточно упустить эту возможность, и придется предпринимать какие-то нечеловеческие усилия, чтобы нагнать свой же рынок.

Okdesk — простая и удобная система для автоматизации сервисной поддержки (customer support) клиентов

Специалист технической поддержки

Профессиональная судьба специалистов техподдержки складывается по-разному. Одни уходят в совершенно другую сферу, другие остаются в техподдержке, переходя на следующий уровень по глубине профессиональных знаний и зарплате. Примерно треть бывших специалистов техподдержки, решивших остаться в сфере IT, становятся системными администраторами.

Значит ли это, что опыт работы в HelpDesk является естественным началом карьеры в IT? На самом деле не совсем. Для успешной работы на позиции, например, системного администратора нужны намного более глубокие и разносторонние знания, чем обычно можно получить, работая в техподдержке. Однако факт остается фактом: переход из технической поддержки на позицию системного администратора является достаточно частым явлением.

Читайте так же:  Порядок оформления выдачи подотчетных сумм

Чуть более глубокий анализ данного факта позволяет понять, что дело не только в конкретном опыте работы, а скорее в правильном выборе карьерного вектора. Молодые люди, изначально ориентированные на карьеру в IT, ищут подработку, так или иначе связанную со сферой информационных технологий. Будучи по-настоящему заинтересованными в профессиональном развитии, они самостоятельно штудируют специальную литературу, форумы, блоги. Поставив себе цель работать в сфере IT и обладая соответствующими знаниями, они действительно могут претендовать на позицию сисадмина или IT-специалиста.

Какую роль в этом играет опыт работы в техподдержке? Во-первых, в дальнейшем на собеседовании новый работодатель оценит опыт работы в близкой сфере. Во-вторых, определенные полезные знания там все-таки можно получить. Наконец, непосредственное общение с конечными пользователями, знакомство с их проблемами очень пригодится в дальнейшей работе. Ведь работа в информационных технологиях в конечном итоге так же ориентирована на людей, как работа в сфере продаж.

— оперативная удаленная техническая поддержка пользователей;
— прием и регистрация заявок о неисправностях, обработка информации;
— первичная помощь по установке / настройке / устранению неисправностей и сбоев оборудования и ПО по заявкам пользователей, перенаправление заявок на линии технической поддержки;
— взаимодействие с программистами, тестировщиками, аналитиками.

Зарплатные предложения и требования работодателей

Среднее зарплатное предложение для специалиста технической поддержки в Москве составляет в Санкт-Петербурге — в Волгограде — в Воронеже — в Екатеринбурге — в Казани — в Красноярске — в Нижнем Новгороде — в Новосибирске — в Омске — в Ростове-на-Дону — в Самаре — в Уфе — в Челябинске —

Пробовать силы в качестве специалиста технической поддержки могут соискатели, уверенно владеющие компьютером, знающие аппаратную часть ПК, периферические устройства и оргтехнику. Работа специалиста технической поддержки сложна для многих из-за необходимости общения с клиентами, неискушенными в компьютерных премудростях. Вот почему в вакансиях работодатели обязательно указывают, что помимо навыков работы с компьютерным «железом» начинающим специалистам технической поддержки нужно уметь вежливо и корректно общаться с пользователями. Зарплата новичков техподдержки в столице составляет от до руб., в Санкт-Петербурге — от до руб., в Нижнем Новгороде и Волгограде — от до руб.

Город Уровень дохода, руб.
(без опыта работы на данной позиции)
Требования и пожелания к профессиональным навыкам
Москва 20 000 — 25 000

— Высшее / неполное высшее / среднее специальное образование (техническое)
— Уверенный пользователь ПК
— Знание аппаратной части ПК, знание периферии и оргтехники
— Высокие коммуникативные навыки

Портрет соискателя в 1 диапазоне

Санкт-Петербург 18 000 — 22 000 Волгоград 11 000 — 14 000 Воронеж 12 000 — 15 000 Екатеринбург 15 000 — 20 000 Казань 12 000 — 15 000 Красноярск 14 000 — 18 000 Нижний Новгород 11 000 — 14 000 Новосибирск 13 000 — 17 000 Пермь 12 000 — 15 000 Омск 13 000 — 17 000 Ростов-на-Дону 12 000 — 15 000 Самара 12 000 — 15 000 Уфа 12 000 — 15 000 Челябинск 13 000 — 17 000

Чуть больший оклад вакансии обещают соискателям, проработавшим в техподдержке от полугода и имеющим опыт консультирования пользователей. В Москве зарплата таких специалистов достигает руб., в Северной столице — руб., в Нижнем Новгороде — руб., в Волгограде — руб.

Город Уровень дохода, руб.
(с опытом работы от полугода)
Требования и пожелания к профессиональным навыкам
Москва 25 000 — 30 000

— Навыки консультирования по техническим вопросам клиентов / пользователей

Портрет соискателя во 2 диапазоне

Санкт-Петербург 22 000 — 26 000 Волгоград 14 000 — 16 000 Воронеж 15 000 — 18 000 Екатеринбург 20 000 — 23 000 Казань 15 000 — 18 000 Красноярск 18 000 — 22 000 Нижний Новгород 14 000 — 17 000 Новосибирск 17 000 — 20 000 Пермь 15 000 — 18 000 Омск 17 000 — 20 000 Ростов-на-Дону 15 000 — 18 000 Самара 15 000 — 18 000 Уфа 15 000 — 18 000 Челябинск 17 000 — 20 000

Вход в следующий зарплатный диапазон открыт претендентам с опытом работы в технической поддержке более 1 года. Ключевые требования вакансий — наличие опыта установки, настройки и поддержки работы оборудования и ПО, знание методов поиска и обнаружения неисправностей, а также знание основ администрирования компьютерных систем. Среди дополнительных пожеланий к соискателям работодатели нередко указывают знание технического английского языка и высшее образование. Верхняя граница зарплатного диапазона для кандидатов, соответствующих указанным требованиям, в Москве составляет руб., в городе на Неве — руб., в Нижнем Новгороде — руб., в Волгограде — руб.

Город Уровень дохода, руб.
(с опытом работы от 1 года)
Требования и пожелания к профессиональным навыкам
Москва 30 000 — 42 000

— Знание методов поиска и обнаружения неисправностей в оборудовании, программном обеспечении
— Знание основ администрирования компьютерных систем
— Опыт сопровождения установки / настройки / поддержки работы оборудования и ПО

Возможные пожелания:
— высшее образование (техническое)
— знание английского языка на уровне чтения технической документации

Портрет соискателя в 3 диапазоне

Санкт-Петербург 26 000 — 37 000 Волгоград 16 000 — 23 000 Воронеж 18 000 — 25 000 Екатеринбург 23 000 — 32 000 Казань 18 000 — 25 000 Красноярск 22 000 — 30 000 Нижний Новгород 17 000 — 25 000 Новосибирск 20 000 — 28 000 Пермь 18 000 — 25 000 Омск 20 000 — 28 000 Ростов-на-Дону 18 000 — 25 000 Самара 18 000 — 25 000 Уфа 18 000 — 25 000 Челябинск 20 000 — 28 000

Наиболее высокий заработок вакансии предлагают соискателям с опытом технической поддержки пользователей более 2 лет. Чаще всего речь уже ведется о должности главного или ведущего специалиста. Дополнительным плюсом для кандидатов послужит свободное владение английским языком. Зарплатный максимум для специалистов технической поддержки в Москве составляет руб., в Санкт-Петербурге — руб., в Нижнем Новгороде — руб., в Волгограде — руб.

Читайте так же:  Гостевая виза в россию для иностранных граждан
Город Уровень дохода, руб.
(с опытом работы от 2 лет)
Требования и пожелания к профессиональным навыкам
Москва 42 000 — 60 000

Возможное пожелание: знание английского языка на разговорном или свободном уровне

Портрет соискателя в 4 диапазоне

Санкт-Петербург 37 000 — 55 000 Волгоград 23 000 — 30 000 Воронеж 25 000 — 35 000 Екатеринбург 32 000 — 45 000 Казань 25 000 — 35 000 Красноярск 30 000 — 40 000 Нижний Новгород 25 000 — 35 000 Новосибирск 28 000 — 40 000 Пермь 25 000 — 35 000 Омск 28 000 — 40 000 Ростов-на-Дону 25 000 — 35 000 Самара 25 000 — 35 000 Уфа 25 000 — 35 000 Челябинск 28 000 — 40 000

Портрет соискателя

Согласно исследованию рынка труда, на должность специалиста технической поддержки чаще всего претендуют молодые мужчины с высшим образованием. Женщин в данном сегменте рынка труда всего 10%, впрочем, это типично для IT-сферы. 65% соискателей составляет молодежь в возрасте до 30 лет. 54% специалистов техподдержки имеют высшее образование. Каждый десятый свободно владеет английским языком.


Ознакомиться с зарплатным индексом Superjob в сегменте «Информационные технологии»

5 секретов идеальной службы поддержки

№1. База знаний

Никто не любит обращаться в поддержку. Ни звонить, ни писать. Это всегда долго и в целом неприятно. Даже если знаешь, что тебе помогут, все равно не хочется никуда обращаться, потому что лень, потому что придется ждать.

Если у клиента возник вопрос, он хочет получить ответ мгновенно. Идеальный интерфейс для этого — набрать запрос в поисковой форме на сайте и найти готовый ответ уже через минуту. Прямо сейчас и самостоятельно.

Это и есть идеальная поддержка — организовать информацию (базу знаний) так, чтобы клиенту не понадобилось связываться с поддержкой. И вовсе не потому, что компании так выгоднее, а потому что клиенту действительно так лучше и удобнее.

Лучший сотрудник службы поддержки — тот, кто любит помогать людям. Тот, кто по вечерам не может перестать думать о нерешенной проблеме другого человека.

Желание помочь — ключевая черта хорошего сотрудника поддержки. Даже если компетентность сотрудника изначально невысока, но желание помогать невероятное, то такой сотрудник для поддержки будет ценнее любого гуру.

№3. Самостоятельность

Каким бы добросовестным ни был сотрудник, у него должно быть ясное понимание, что его задача — не побыстрее обработать запрос, не дать максимальное количество ответов, не переслать проблему менеджеру или администратору, а самостоятельно разобраться в проблеме, решить ее и оставить клиента довольным.

Поощряйте за полностью решенные вопросы и лишайте премии за излишнее перекладывание проблем (ответственности) на других сотрудников.

Подобно тому, как в больницах назначается лечащий врач, при поддержке клиентов следует привязывать клиентов к сотрудникам. Во-первых, это позволит специалисту поддержки почувствовать ответственность и самостоятельность на всем цикле обслуживания клиента, а не только в рамках одного вопроса. Во-вторых, такой подход поможет сократить погружение разных сотрудников в «историю болезни» одного клиента. Время сотрудника должно уходить только на реальную помощь, а не на чтение, выслушивание и вникание.

Хотя сотрудник поддержки и действует от имени компании, представляться клиенту и подписываться под ответом он должен лично, а не от имени абстрактного сотрудника службы поддержки. Для клиента поддержка — это общение с одним живым человеком, а не со службой.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Чтобы еще больше поощрить самостоятельность, сделайте на сайте tip box (прием чаевых), в котором клиенты смогут напрямую «сказать спасибо» конкретному сотруднику за помощь.

Поддержку клиентов, кстати, во многом можно сравнить с обслуживанием в ресторане. Вспомните свой приятный и неприятный опыт общения с официантами, проведите аналогии между этими случаями и обслуживанием в вашей компании.

№4. Сопричастность

Вне зависимости от того, помог ответ клиенту или нет, важно всегда представлять, какой опыт получил клиент. Должно быть ощущение того, что о тебе действительно позаботились, что какой-то реальный человек вник в проблему и постарался помочь, что компании было не все равно.

Не должно быть даже намека на шаблонный ответ, данный роботом. Даже если в реальности вы и используете шаблонные ответы (и это нормально, когда поток обращений огромный!), клиент никогда и ни в коем случае не должен этого ощутить.

Ниже пример ответа от службы поддержки, составленный из шаблонного Thank you — I apologize — I am sorry — Please let us know. Обратите внимание, насколько всего лишь одно предложение This is because помогает оставить хорошее впечатление об ответе. Сразу видно, что кто-то действительно был в курсе твоего вопроса.

Уберем это единственное предложение и получим шаблонную отписку, для которой в принципе и человек-то не нужен. И робот бы справился.

Всегда отвечайте на вопрос почему. Если даете отказ или не можете помочь, объясните почему. Если помогли и решили проблему, объясните, почему она возникла. Это ключ к красивому и человеческому ответу.

Создавайте не службу поддержки, а службу заботы. Разумеется, речь не о переименовании, а о внутренней культуре работы.

Представьте, что клиент — ваш друг. Наверняка вы сначала поможете другу разобраться, а затем позже еще дополнительно уточните, все ли работает, все ли нравится. Такое же ощущение должен получить от общения с поддержкой и клиент. Вот это будет вау-саппорт!

Вау-саппорт и забота о клиенте — это гораздо больше и эффективнее, чем инструмент решения проблем. Это то, благодаря чему клиенты начинают рекомендовать вашу команду своим друзьям и знакомым.

Как работать представителем службы поддержки клиентов

Представители службы поддержки клиентов обеспечивают связь между компанией и ее клиентами. Они являются первым контактным звеном и их основная работа – помогать клиентам, отвечать на их вопросы и обеспечивать поддержку. Представители службы поддержки могут выполнять широкий спектр обязанностей в зависимости от вида продуктов и услуг компании. Это может быть рассмотрение жалоб, осуществление обменов, ответы на звонки, предоставление информации и инструкций. Шансы устроиться на такую работу достаточно высоки, поскольку большинство компаний прилагают кандидатам подготовительные тренинги. Итак, вот несколько полезных советов и рекомендаций о том, как стать представителем центра поддержки клиентов.

15 правил идеальной поддержки клиентов.

Наткнулся на небольшой перечень правил поведения для сервисов поддержки клиентов. Это касается как технической, так и общей поддержки. Решил перевести и немного расшифровать, с учетом наших реалий. Думаю, это будет очень полезно всем, у кого клиенты исчисляются десятками (если меньше, то тут нужен индивидуальный подход к каждому клиенту).

Читайте так же:  Понятие акта приема-передачи тмц и законодательство

1. Клиент всегда прав. Без исключений

Один из самых спорных принципов. Хотя бы потому что часть клиентов, мягко говоря, с адекватностью ниже средней. НО! Если эти люди выбирают ваш продукт или пользуются вашей услугой и платят при этом за нее деньги, значит они вправе получить любой ответ на любой, даже самый дурацкий вопрос.
Ну или объяснить ему, почему это не так и что клиент не понимает.
От себя могу добавить, что в самых крайних случаях, вы просто должны перевести этого клиента в разряд «неклиентов» (т.е. так прямо и сказать, извините, мы отказываемся с вами работать по таким-то причинам). Если, конечно, это не противоречит вашему договору.
И теперь, когда он уже не клиент, можете сказать все что вы о нем думаете. Хотя я бы все равно воздержался от подобных действий, т.к. они могут сильно повредить вашей репутации в дальнейшем.

2. 24 часовая поддержка

Конечно, далеко не всем нужна такая поддержка, хотя никому не помешает. Но главное правило, клиент должен ждать не более 24 часов ответа. Т.е. если запрос отправлен сегодня в 10 вечера, то ответ, желательно, чтоб он получил до обеда следующего дня.
Не считая выходных и праздников. Но вообше, чем быстрее вы отвечаете на письма – тем лучше.

3. Используйте индивидуальный подход

В данном случае имеется в виду, персональное обращение, с уважением. Людей раздражают стандартные шаблонные ответы. Читая такое сообщение, у клиента может создаться сообщение, что его письмо вообще не читали, а просто отправили стандартную отписку.
При персональном сообщении, видно, что хотя бы человек прочел.

4. Используйте правильные имена

Нет большего оскорбления, чем неправильное имя (или фамилия). У нас, чаще всего, к людям обращаются по логинам/никам. Но в более серьезных компаниях обычно обращение идет по ФИО. Будьте внимательны и не допускайте таких досадных недоразумений (например, написать имя с маленькой буквы).

5. Всегда вычитывайте свои ответы

Не допускайте грамматических и орфографических ошибок в своих сообщениях. Это очень негативно воспринимается клиентами (даже если они сами безграмотные). Всегда проверяйте свои сообщения (особенно актуально для меня).

6. Поставьте себя на место пользователя. Это тот ответ, что он хотел услышать?

Отвечая на вопрос клиента, подумайте – этот ли ответ нужен клиенту? Возможно, вы мыслите слишком глобально, или наоборот, слишком узко? Слишком технично или абстрактно? Внимательно прочитайте вопрос и затем ответ. Соответствуют ли они друг другу?

К сожалению, у нас редко кто так делает. Буквально пару дней назад я послал запрос в одну компанию по поводу размещения рекламы. Задал конкретные вопросы: чем вариант 1 отличается от варианта 3, какие скидки предусмотрены, изготовляют ли они баннеры сами и т.д.
В ответ мне пришла ссылка на их прайс-лист и все (прайс-лист я видел и до того, и именно после ознакомления с ним у меня и возникли вопросы).
Увы, такое отношение не редкость. постарайтесь, что в Вашей компании такого не было.

7. Никогда не отвечайте поздно вечером или пьяный.

Звучит забавно, но увы, такое встречается. По молодости и сам мог так делать. Например, ночью делать нечего, решил посмотреть, что там на форуме написали или на почту. И начинаешь отвечать в подпитии.
И главная проблема в данном случае – не ошибки, а сам стиль общения.
Если уж и возникла срочная необходимость ответить, постарайтесь отвечать корректно, и несколько раз вычитайте свой ответ.

8. Будьте внимательны к кредиту доверия

Доверие – это то, что трудно заработать даже за годы честной работы, легко потерять за несколько минут и практически невозможно вернуть обратно.
Не обманывайте клиентов. Если проблема действительно имеет место, вы или ваши сотрудники допустили ошибку – признайте ее, исправьте, а клиенту – компенсируйте потери и дайте бонус.
Иначе все может очень плохо кончиться.

9. Отвечайте ВСЕГДА

Это золотое правило – на каждое письмо клиент должен получить ответ. Даже если он написал пишет одно и тоже и спрашивает какую-то ерунду. Все равно, ответьте ему. Корректно. С Уважением. В течении 24 часов.

10. Коротко и по теме

Никто не любит читать большие тексты. И уж тем более длинные письма. Ваш ответ должен быть максимально коротки, но таким, чтоб полностью ответил на все вопросы клиента.
Постарайтесь не отвлекаться на сторонние вещи, если клиент сам не просит ответить расширенно и подробно.

[1]

11. Используйте нормальный язык

Ваши клиенты – это не ваши сотрудники, а потому они не знают ваш жаргон, сокращения, шутки и полунамеки.
Постарайтесь отвечать на культурном, общепринятом языке. Это относится как к технической спецификации, так и интернетовским аббревиатурам.
Никаких «ЛОЛ», «Доброго времени суток» и «ЧаВО».

12. Мыслите глобально

Одни и те же слова и фразы в у разных социальных группах могут вызывать совершенно разное отношение. Поэтому, подумайте, с кем именно вы общаетесь и постарайтесь писать так, чтоб любой мог воспринять ваш ответ и понять именно то, что вы написали, без продумывания от себя.

13. Не будьте слишком заумным

Если бы клиент захотел узнать техническую спецификацию – он бы обязательно нашел ее в интернете. Клиент обращается к вам за помощью по конкретному вопросу, с конкретной проблемой. И ваша задача – решить проблему клиента, а не «нагрузить его» техническими особенностями, чтоб он понял, как это все сложно и что он полный лох, раз не понимает таких элементарных вещей.

Чаще всего, поддержка пытается объяснить клиенту причину его неудачи, а должна на самом деле исправить его проблему и постараться сделать так, чтоб у него таких ошибок не было (переделать интерфейс, сделать более понятным хелп).

14. Уточняйте вопрос, получайте обратную связь

Если вы не до конца поняли вопрос – уточните его. Ведь если вы начнете отвечать не на тот вопрос, который ожидает клиент, у него создасться впечатление, что от него что-то скрывают, юлят или просто вы сами не знаете что и как у вас работают. И неизвестно, что хуже.
Поэтому, лучше лишний раз уточнить у клиента, что конкретно его интересует.

Читайте так же:  Енвд кто может перейти на его оплату

15. Клиент всегда прав!

Ну вот. Вроде бы все просто и понятно.

Правда, крайне редко встречаются компании, которые выполняют хотя бы часть этих советов.

Похожие статьи:

  • Как правильно общаться с клиентами Общение с клиентами – как сказать то, что он не хочет услышать и получить деньги, которые клиент платить не хочет?…

Как вести себя на встрече с клиентом Как правильно вести себя на встрече с клиентом Я заметил, что очень большой популярностью пользуются статьи о том, как правильно…

Работа с клиентами Клиенты. Особенности работы с клиентами, хитрости и приемы. Клиенты… Кто они такие? Чего от нас хотят, и что мы должны…

Оформление точки продаж Как правильно оформить точку продаж. Если вы не большой босс, сидящий в башне из слоновой кости, а простой смертный, занимающийся…

Понравилась статья? Подпишись на новые по E-mail

Сущность технической поддержки предприятий

Рубрика: Технические науки

Дата публикации: 17.12.2014 2014-12-17

Статья просмотрена: 1443 раза

Библиографическое описание:

Разепина М. Г., Ташлыкова Е. В., Петухов Р. Н. Сущность технической поддержки предприятий // Молодой ученый. — 2014. — №21. — С. 220-222. — URL https://moluch.ru/archive/80/14518/ (дата обращения: 26.09.2019).

В статье рассматривается сущность технической поддержки и Saas-решений для предприятия.

Ключевые слова: Service Desk, техническая поддержка, SaaS.

Служба технической поддержки на каждом предприятии создается исходя из его особенностей и является неотъемлемой частью структуры. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов таких как аутсорсинг, так и внутренних, например подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях.

Правильно организованная техподдержка (Service Desk) всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по практической организации техподдержки часто строятся на базе Call-center, являющегося начальной точкой контактов конечных пользователей со службой техподдержки и служащего источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса [1].

Service Desk должен быть единой точкой контакта между клиентами и ИТ специалистами, от приема обращений, до оказания квалифицированной технической поддержки.

Ключевые задачи Службы:

— Прием, регистрация обращений пользователей по вопросам ИТ;

— Идентификация и обработка инцидентов и запросов на обслуживание;

— Накопление базы знаний по решенным инцидентам;

— Управление жизненным циклом инцидента;

— Информирование пользователей о текущем статусе обращений;

— Контроль сроков решения инцидентов;

— Диспетчеризация инцидентов специалистами более высокой квалификации;

— Информирование пользователей о проведении плановых работ, изменений.

Service Desk обеспечивает:

1. Единую точку контакта к службе поддержки. Удобный и понятный для клиентов механизм позволит более быстро решать их проблемы.

2. Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам.

3. Контроль над последовательностью выполненных работ, потраченного времени и ресурсов.

4. Назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного клиента или других обстоятельств.

5. Хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро решать проблемы, схожие с уже возникавшими запросами.

Техническая поддержка, как процесс, имеет свои уровни иерархии. Первый из них — это сама центральная служба технической поддержки, она же Service Desk, принимающая обращения пользователей. Второй уровень поддержки — так называемые технические специалисты, которые владеют глубокими знаниями по определенным технологическим направлениям. Третьим уровнем является группа разработчиков, которая поддерживает дееспособность продукта и обеспечивает его своевременную модернизацию.

[2]

Схема маршрутизации Инцидента, показана на рисунке 1. Переход Инцидента на очередной уровень технической поддержки (Эскалация) означает увеличение времени и стоимости его разрешения. Разумеется, следует стремиться к тому, чтобы больше Инцидентов решать уже на первом уровне, где специалисты хотя и квалифицированные, но значительно более дешевые, чем, на третьем уровне.

Рис.1. Схема маршрутизации инцидента

В настоящее время рынок SaaS-решений для службы Service Desk новый как для России, так и для всего мира. SaaS — бизнес-модель продажи и использования программного обеспечения, при которой поставщик разрабатывает веб-приложение и самостоятельно управляет им, предоставляя заказчику доступ к программному обеспечению через Интернет. Основное преимущество модели SaaS для потребителя услуги состоит в отсутствии затрат, связанных с установкой, обновлением и поддержкой работоспособности оборудования и работающего на нём программного обеспечения [2]

— оплата взимается либо в виде ежемесячной абонентской платы, либо на основе объёма операций;

— техническая поддержка приложения включена в оплату;

— модернизация и обновление приложения происходит оперативно и прозрачно для клиентов.

Таким образом, в отличие от классической схемы лицензирования ПО, заказчик несет сравнительно небольшие периодические затраты, и ему не требуется инвестировать значительные средства в приобретение ПО и аппаратной платформы для его развертывания, а затем поддерживать его работоспособность. Схема периодической оплаты предполагает, что если необходимость в программном обеспечении временно отсутствует, то заказчик может приостановить его использование и заморозить выплаты разработчику [3].

При изучении рынка Service Desk служб было выделено пять SaaS-решений: Solver Mate, Zendesk, RT, IntraService, OTRS, представленные в таблице 1.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Сводная таблица функционала SaaS-решений Service Desk.

Источники


  1. Фохт-Бабушкин, Ю.У. Искусство в жизни человека. Конкретно-социологические исследования искусства в России конца XIX — первых десятилетий XX века. История и методология / Ю.У. Фохт-Бабушкин. — М.: Алетейя, 2016. — 788 c.

  2. Рыжаков А. П. Защитник в уголовном процессе; Экзамен — М., 2013. — 480 c.

  3. Веденин, Н.Н. Земельное право; М.: Юриспруденция; Издание 4-е, перераб. и доп., 2012. — 192 c.
  4. Исаев, Сергей Регистрация фирмы. Самостоятельно, правильно и быстро / Сергей Исаев. — М.: Питер, 2010. — 160 c.
  5. Теория государства и права. Введение в юриспруденцию. — М.: Юнити-Дана, 2011. — 128 c.
Особенности работы службы поддержки
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here